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游客出境游感染诺如病毒,旅行社要不要担责?
作者:王雪 来源:文物旅游局 发布时间:2019-06-13 09:52 点击量:1749 字体:

案由 

一位游客参加了某旅行社组织的泰国游,行程中发生疑似食物中毒情况,回程后与旅行社协商,被告知只能赔偿1200元。游客要求退还全部费用共计3430元,被旅行社拒绝,投诉至当地旅游质监部门。 

经当地旅游质监执法人员核查,游客在境外疑似感染诺如病毒,但医院未确诊。旅行社书面回复称,泰国当地爆发诺如病毒,已出现类似病例多起,在泰国当地地接社已经垫付了2000元医药费。旅行社对游客遭遇深感同情,为表歉意可补偿2000元,并承担游客医疗费500元。游客对旅行社补偿意见还是不满意,后经旅游质监执法人员多次协调,旅行社补偿游客2800元,并承担游客个人支付医疗费用510元,总计3310元。 

分析

该游客投诉内容系旅途中突发因素引起的投诉问题,处理起来比较复杂,涉及《旅游法》如下条款:第五十条旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。旅游经营者取得相关质量标准等级的,其设施和服务不得低于相应标准。第六十六条旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:(一)患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;因前款规定情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的……第七十条由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。第八十二条旅游者人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。旅游者接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。 

遭遇不可抗力因素,旅行社和旅游者均可解除合同。通常来说,我们在合同中所指不可抗力因素是指无法预见、无法预防、无法避免、无法控制的事件,以致合同约定事项不能或不能完全履行的事件。诺如病毒属于传染疾病,传染范围较广,并不限于东南亚地区。国家相关部门并未就诺如病毒发布出行提示,说明旅行社组织游客赴泰国旅游没有违规,且在泰国期间,该旅游团队行程并未因此受到影响。也就是说,诺如病毒传播在旅行社成团事宜上不构成不可抗力因素,旅行社和游客均无权按照《旅游法》第六十七条单方面要求解除合同。 

游客突发疾病的情形也不属于不可抗力范畴。如果因病影响行程,只要不是组团社、地接社及履行辅助人造成的,其责任也主要由游客自行承担。按照《旅游法》第六十六条,游客患上可能危害其他旅游者健康和安全的疾病,其本人或监护人还应主动告知领队,确诊后旅行社应中止合同履行。 

诺如病毒以肠道传播为主,还可通过污染的水源、食物、物品、空气等传播。投诉人一是并未证实已感染诺如病毒,二是没有证据证明其症状与旅行社所提供餐饮有关。该投诉人只有一人,如果该团大面积发生类似症状,其观点可以得到一定程度的支撑。如经查实,按照《旅游法》第七十一条,旅行社应承担赔偿责任,再向相关责任人追究。在此案中,应着重分析旅行社所提供的商品和服务是否符合《旅游法》第五十条要求,是否已按照《旅游法》第七十条、第八十二条规定,尽到了合理注意义务及提醒、救助义务。如果旅行社提供产品合规,且已就诺如病毒的发作和防范做出提醒,采取了必要措施,事后积极进行救助,旅行社就不应承担额外的责任。 

就本案而言,地接社已经垫付2000元医药费,组团社补偿游客2800元,并承担其个人支付的医疗费用,已“超标准”履行职责。我国公民出境旅游需求日益旺盛,在此建议出境游客购买旅行社境外险(特别是带有紧急救援功能的保险);在旅游途中注意个人卫生,了解疫情,主动防范;出现症状时,主动告知领队等人员,由他们陪同去医院并索要就诊记录、费用凭证。如果游客是自由行,建议直接拨打当地急救电话,必要时,联系中国驻所在国大使馆,牢记外交部24小时全球领事保护与服务应急呼叫中心电话。

 

 

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